【入门必学系列课10】客服管理:店铺运营中的重要环节--多多大学

lufei3周前 (08-29)电商39

一、客服在做什么?



我们平台针对店铺的商家客服也有相应的考核指标,对服务差的,将进行店铺限制,而表现优异的店铺,也将给予流量扶持哦~~

店铺考核指标

对服务好的店铺,给予流量倾斜



二、重点指标--客服服务指标

客服服务指标涉及店铺限制和全店商品降权限制处罚,直接影响到商家参加新品上新,9块9特卖,爱逛街等所有资源位活动。商家朋友可以到【管理后台】-【多多客服】-【客服数据】-【客服绩效数据】查看客服服务数据。


3分钟人工回复率 =(咨询人数-3分钟未人工回复累计)/咨询人数。

注意:

1、仅计8:00-23:00的咨询 ;

2、其中3分钟未人工回复累计和咨询人数都是消费者数。举例说明:消费者A的咨询中存在一条及以上未在3分钟内人工回复的咨询,则3分钟未人工回复累计就加1。


三、客服话术技巧-如何提升询单转化率?

每个来咨询商品的用户一定是有下单意愿的,所以如何“快准狠”把Ta赶紧拿下?


面对询单的用户,新手商家总会遇到两个令人焦灼的场景:他来问我家商品了,咋还不下单呢?他都下单了,咋还不支付呢?


关于催下单,我们需要掌握的原则是:努力强调商品的卖点、稀缺性!

在此,我们为新手商家小结了4大话术技巧,见下图!



那么下一个问题,买家下单后长时间不支付,我们应该怎么办呢?别紧张,买家未支付,很多时候跟店铺无关,有的时候网速不好也会影响到支付呢,碰到这种场景,我们大大方方地提醒就好!




四、商家客服不可踩的四大坑

最后,小编为各位新手商家朋友们小结了客服不可踩的四大坑,希望大家管好自己客服,别因小失大哦!

1、第一大坑:辱骂买家

作为客服,辱骂用户是大忌,一旦客服辱骂骚扰用户,轻则影响店铺评分,重则平台将终止合作!当用户语气不佳时,客服该怎么做?

(1)让买家意识到骂客服是不能够解决问题的,给出解决问题的方案。

参考方法:

第一步:让买家冷静。例如:您好,您的心情我们也非常理解,我们开门做生意,也很希望可以为您妥善解决问题,和气生财。

第二步:表达尊重理解。例如:我为您遇到的问题感到抱歉。

第三步:商量解决方案。例如:您觉得我们该如何解决这个问题才合适呢?

第四步:提供解决方案。例如:我们可以提供……

第五步:及时行动,解决问题。

(2)遇到无理取闹的买家,可以在客服聊天页面拉黑或者举报该买家

举报成功后,该买家发送的消息不计入您的回复率;拉黑后,该买家的消息将不会发送给店铺的任何客服,统计系统将不再统计其信息,但不影响该买家在店铺中的任何交易行为。(注意:举报拉黑买家的时候无需给买家发送“我要向平台拉黑、举报你”等威胁语句,以免激化矛盾。)


2、第二大坑:诱导非官方交易

此坑已在我们的规则课中反复强调,诱导非官方交易即商家主动诱导拼多多用户或接受用户的要求,通过非拼多多官方渠道进行交易或收付款。一言以蔽之,我们所有的交易都要通过平台完成。平台也为针对此项规则,推出了“小额打款”与“发红包”功能。

譬如,你发现买家多付了钱,或者因为售后问题需要对买家进行补偿,你可以在拼多多商家【管理后台】-【售后管理】-【小额打款】处发起“小额打款”;而当你发现买家少付了钱时,可在聊天页面使用“小额收款”功能,也可以引导用户在聊天页面,使用“发红包”功能。

3、第三大坑:过度承诺

如果你的商品/服务没有办法达到买家的要求,可千万别向买家承诺呀。譬如,例如买家购买定制商品,平台规则不支持退货,但如果你自己承诺可以退,那……这锅还得你自己来背啊!

一旦出现了上述类似场景,买家在售后申请平台介入时,平台客服会站在用户这一边,给予相应的判决,后果由商家自行承担哦!

4、第四大坑:长时间不回复买家

我们在询单话术技巧中有提到,对于新店而言,每一位顾客都非常宝贵,因此,如果面对前来咨询的客户,我们不能第一时间回复,直接的损失就是客户流失。同时我们平台对商家客服也有“三分钟人工回复率”考核,影响了客服数据指标,将影响店铺权重,从而影响店铺的曝光率哦!并且回复不及时对于用户购物体验也是非常不好的,影响转化率。



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标签: 拼多多

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