【入门必学系列课8】订单处理:发货、售后与评价管理全攻略--多多大学

lufei3个月前 (08-28)电商230

一、发货管理

1、发货要点

关于发货需要商家朋友重点关注的是:发货时限,是自订单成交之时算起,到上传物流单号后结束。因此,我们的商家朋友们一定要记得关注订单成交的时间,别计算错误了发货时限,同时,请务必仔细无误认真上传物流单号!!!否则,系统会判定物流异常,给店铺带来不必要的困扰哦!

以APP版商家后台为例,商家可以在【订单管理】-【待发货】中查看还未发货的订单情况,同时也可以关注【订单通知】,如果有接近发货时限的订单还未发货,系统会发提醒信息的!


2、重点推荐:电子面单

(1)什么是电子面单?

拼多多电子面单是一项帮助商家高效、低成本地获取快递单号并打印面单的物流服务。商家通过平台开通电子面单服务后,联系快递网点进行审核与充值,即可使用打单工具打印快递面单,完成发货。

(2)电子面单有什么好处呢?

1)全网对于举证清晰的商家全面取消“虚假发货流量处罚”规则:拼多多电子面单可以实现物流数据链路清晰、完整、有效,所以对于100%使用拼多多电子面单的商家,如订单涉嫌虚假发货,则不会对店铺实行流量处罚。

2)可享九块九、领券中心等各类活动优先审批特权;

3)将大幅度降低商家极速退款的资损;

4)平台专属系统,兼容性高,打单发货效率更高。

注:很多大件商品都是走干线物流,可以联系运营开通电子面单白名单。


二、售后管理

1、售后操作流程

(1)退货退款:当用户发起退货退款,商家得在48小时内处理,可选择同意或者驳回。




(2)仅退款:用户发起仅退款售后时可分为两种情况,一种是用户未收到货,还有一种是用户已收到货,因此商家在遇到用户申请仅退款时,一定要多了解情况,如果属于用户未收到货或收到货就已破损,则可以找物流索赔,并做好用户的安抚工作。如果用户在收到货后申请仅退款,则可以联系用户了解原因,面对无理诉求,驳回即可。

(3)极速退款:面对极速退款的售后单,如果没有收到退货,商家可在7天内进行申诉,如果收到异常退货,比如是空包裹或者非售卖商品、影响二次销售等,商家可及时取证后续提交申诉。


2、恶意订单投诉指南

(1)恶意订单投诉是什么?

恶意订单投诉为当商家遇到买家敲诈、同行报复时可以用来申诉解罚、维护自身权利的工具。

(2)如何进行申诉?

进入【电脑版商家管理后台】-【店铺管理】-【订单申诉 】-【我要申诉】-【恶意投诉解罚】-【去申诉】。

(3)恶意订单投诉成功,则:

1)该笔订单不会记入品质退款率。

(注:恶意订单投诉仅判定是否计算品质退款率,不判定订单钱款。若对于货款及运费有异议,请在售后申诉入口提交申诉。)

2)恢复1次投诉机会,该笔投诉不计入店铺每个月10次的恶意投诉机会中。


3、异常订单不发货指南

商家也可在【电脑版商家管理后台】-【店铺管理】-【订单申诉 】-【我要申诉】-【异常订单不发货】-【去申诉】提交报备疑似被买家异常下单或因买家原因导致无法发货的订单号,运营审核判定通过的订单,将不必进行发货,但这些订单也不会计入贵店销量。审核未通过的订单,建议正常发货,以免受到延迟发货或虚假发货处理。


4、重点指标--售后服务指标

售后服务指标是商家在经营过程中需要关注的重点服务指标,具体影响售后服务指标的有四项细分指标:平台介入纠纷退款品质退款退款时长

平台介入:有平台介入的订单。

纠纷退款:平台介入、退款成功且判定为商家责任的退款订单。

品质退款:因商品质量问题而发生的退款,1、质量问题;2、货物与描述不符。

退款时长近30天退款成功的总时长除以近30天退款成功的订单数。

你可以在【拼多多管理后台】-【数据中心】-【售后服务】中查看纠纷退款率、介入率和品质退款率。


三、评价管理

1、什么是评价?

买家基于真实的交易在订单确认收货后15天内对交易商家进行评价。包括“店铺评分”和“评价内容”两个部分。

查看路径:进入【APP端后台】-【工具】-【商品评价】。或进入【电脑端后台】-【商品管理】-【评价管理】。

店铺综合评分:买家对交易商家给出的动态评分,注意:店铺评分剔除系统默认评价,只统计有效评价产生的评分哦,而且店铺评分一旦做出无法修改。

评论内容:指“文字评论”,评价内容可不填、图片可不填(最多6张)。


2、评价有什么影响?

(1)影响买家购物决策。评价在商品页面展示给所有买家,对您的商品起着至关重要的作用。95%的买家购物之前都会参考评价。好评会增加买家购买信心,差评会让买家放弃这个商品。

(2)影响商品综合排名。商品的排名是由综合数值决定的,包括商品品质、DSR、销量等。

重点指标--店铺综合体验星级评分指标:会影响到店铺权重、商品流量哦~具体标准见:【店铺星级】评定标准大公开!

综合体验星级查看路径:

【电脑版商家管理后台】-【数据中心】-【服务数据】-【店铺领航员】。

(3)影响活动报名。每个活动对商品和店铺的要求各不相同,但对于有效评价数量和店铺领航员得分都有要求。以【限时秒杀】为例,活动要求涉及到:店铺近90天评价数量(仅统计有效评价)需大于等于50;店铺领航员评分(仅统计有效评价)需大于等于活动要求的评分。


3、如何引导评价呢?

既然评价如此重要,我该如何获得好评呢?给大家支四个小妙招!

首先,在商品详情页描述客观详细。不要一味为了提升转化率,对商品的缺陷一概不谈,提前告知买家,才不会让买家收到商品时,产生上当受骗的感觉。

其次,服务态度要热心,耐心。当遇到售后问题时,态度一定要端正,尽可能地配合用户去解决问题,耐心倾听用户的问题,寻求解决方案。通常用户遇到的问题有这两种:物流异常与对产品质量不满,关于前者,我们可以多关注物流信息,一旦有异常,主动帮用户联系快递公司。而关于后者,我们也应多去反思自身的商品是否存在问题,能否予以客户——补发、赠送优惠券、赠送小礼品、退款等补偿。

再者,我们可以开通短信服务功能有如下功能

(1)发货及签收提醒:估计时间提醒买家及时验货,如果验货破损建议拒签,如对商品不满意,建议及时联系客服,这样可以避免差评。

(2)节日问候:一条简短的问候,一条很普通的节日祝福就能送去你的关爱

在用户收到商品后,你可以编辑一段热情洋溢地问候语,引导用户对你的商品给予评价。

最后,我们可以为买家提供小礼物,为他们的购物带来更为良好的体验!很多时候,一个小小的礼物便可让用户忽略掉商品本身可能存在的不足,为用户带来惊喜,对于成长型的新手商家而言,是一个可以考虑使用的小技巧哦!


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标签: 拼多多

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